Blog-header

Kvadratbloggen

Kvadrat är livsstilsbolaget med visionen att göra sina konsulter till världens lyckligaste yrkesmänniskor

Dela

Rethinking Lean Service: Att ifrågasätta etablerade sanningar om styrning

cover

Siv Liedholm är ekonomen vars största styrka är att hon inte tänker som en ekonom. Hon har lång erfarenhet som rådgivare inom både den offentliga och privata tjänstesektorn där hennes expertis är att åstadkomma förbättringar i verksamheten. Siv brinner för styrningsfrågor och utveckling av styrmodeller och vet vad som krävs för att lyckas i tjänstesektorn. Med utgångspunkt i System thinking – det vill säga systemsyn – sticker hon ut hakan och ifrågasätter de etablerade sanningarna om styrning och framförallt den annars så populära Lean-styrningen.

Hej Siv. Du är i grund och botten ekonom, berätta hur ser du på din yrkesroll?
– Jag är en ekonom som inte tänker som en traditionell ekonom längre. Faktum är att jag är rätt kritisk till min profession och vad jag bidrar med i företagens styrning. Min passion är att hjälpa tjänsteföretag att förbättra sina verksamheter så att de får nöjdare kunder, lägre kostnader och gladare medarbetare. Det låter ju fantastiskt, eller hur? Och det är det! Men för att nå dit, och för att kunna leverera, menar jag att det krävs att vi börjar tänka annorlunda kring hur vi styr och leder våra företag – och det är bland det svåraste man kan göra. Vi människor är väldigt långsamma när det kommer till att förändra vårt sätt att tänka och anta nya perspektiv.

Hur jobbar du med att få med människorna på den förändring som du vill få till?
– Den viktigaste drivkraften är att formulera ett syfte med verksamheten utifrån kundens perspektiv, ett tydligt ”vad ska vi göra, för vem och varför”. När både medarbetare och chefer har en gemensam förståelse för syftet kan de också utforma en styrning som ger dem förutsättningar att genomföra verksamheten på bästa möjliga sätt – och därmed uppfylla syftet.

”Traditionell Lean-styrning syftar till att lösa problem som finns inom varuproduktion, och här har de flesta gått vilse när det kommer till tjänstesektorn”

Lean-metoden är väletablerad och används av många, men du menar att det krävs en uppgradering när det kommer till styrning inom tjänstesektorn men du ställer dig kritisk till detta – varför?
– Traditionell Lean-styrning syftar till att lösa problem som finns inom varuproduktion, och här har de flesta gått vilse när det kommer till tjänstesektorn. Vi måste förstå tjänsters logik; kunden för med sig variation och är medskapare av tjänsterna, och värde skapas först vid användning av tjänsten. Först när vi förstår det kan vi utforma vår styrning så att den hjälper oss att förbättra vårt arbete gentemot kunden, snarare än att styrningen hindrar oss. När vi använder traditionell styrning anpassad för industrin, såsom Lean ofta används, så tappar vi förmågan att ta hand om den variation som kunderna för med sig.

Vi måste därför tänka om och våga tänka bort Lean utifrån industrins logik när det kommer till hur vi ska arbeta med tjänster. Vi måste istället börja arbeta med Lean utifrån systemsyn och tjänstelogik för att kunna öka effektiviteten och arbetsglädjen hos medarbetarna. Att arbeta utifrån en systemsyn innebär att man utgår från kundens situation och vad de behöver för att lösa sina problem. Vi jobbar ur ett utifrån-och-in-perspektiv istället för inifrån-och-ut.

”…jag skulle nog gå så långt som att påstå att det provocerar, när man som jag ifrågasätter de “gamla och mer etablerade sanningarna” om styrning”

Har du några konkreta tips på hur man kan börja arbeta ur ett systemsynsperspektiv för att öka effektiviteten och arbetsglädjen hos medarbetarna?
– Det är som sagt svårt att få människor att förändras och förstå varför en förändring är nödvändig. Det rör upp känslor hos många – ja, jag skulle nog gå så långt som att påstå att det provocerar, när man som jag ifrågasätter de “gamla och mer etablerade sanningarna” om styrning. Men det finns också en nyfikenhet kring detta sätt att tänka, och mina tips är att börja med att gå ut och lyssna till era kunder, exempelvis i kundtjänsten. Lyssna till vad de säger och fundera på vad det säger om hur er verksamhet fungerar. Lyssna också till medarbetarna – hur uppfattar de till exempel syftet med sitt arbete? Ett avslutande tips är att titta på vad ni mäter och följer upp för att avgöra om verksamheten fungerar bra. Mäter ni sådant som visar på verksamhetens förmåga att tillgodose det som är viktigt för kund? Eller mäter ni sådant som har med produktion att göra?

Tack så mycket Siv. Är du mer nyfiken på Siv hittar du mer om henne i hennes profil här. Här kan du läsa mer om konsultlivet i Kvadrat.

siv

Siv Liedholm är processledare, Organisationsutvecklare och förändringsledare och har lång erfarenhet som rådgivare inom både den offentliga och privata tjänstesektorn. Siv arbetar gärna i uppdrag som kräver ett nytt sätt att tänka kring organisering, ledning och styrning för att åstadkomma bestående förbättringar i verksamheten. Hon har också under många år utbildat i ”Effektiv styrning”, ett ämne som ligger henne varmt om hjärtat.