Dela

Gun Lindh

  • Certifierad Förändringsledare
  • Kundstöd Strateg / Verksamhetsutvecklare
  • Projektledare / Interim chef

Översikt

Gun har mångårig chefserfarenhet i ledande positioner, med bland annat 6 år i företagsledning.
Parallellt med detta har hon innehaft ett flertal seniora förändrings- och projektledarroller, med uppdrag inom verksamhetsutveckling och kvalitetsutveckling.

Gun brinner för ledarskapet och hennes drivkraft är att söka och hitta optimala arbetssätt och effektiva processflöden som främjar hög kundnytta och som samtidigt stödjer organisationen och dess medarbetare.

Guns hemmabana är verksamheter med teknikintensiva erbjudanden som kundservice, medlemsservice samt vissa områden inom persontrafik. De frågor som hon handhar är ofta verksamhetskritiska, omfattar många delar av företaget och har hög synlighet mot kund.

Gun specialiteter är: Förändrings- projekt- process- och kvalitetsledning, Ledarskap och Styrning, Rådgivare och Mentor

Egenskaper

Gun har en mycket god förmåga att se saker ur ett helhetsperspektiv där kundens mål och vision, affär och kvalitet, utveckling och process samverkar.

Gun har ett prestigelöst och samtidigt strukturerat sätt, och hon rör sig obehindrat på alla nivåer i kundens organisation. Hon är utåtriktad och öppen och har lätt för att skapa goda och förtroendefulla relationer.

Hon har ett coachande och målstyrande ledarskap och tillämpar delegering kombinerat med tydligt ställda förväntningar vilket ger mycket driv i de grupper hon arbetar med.

Konsultens CV

  • Statlig Myndighet

    2016 -

    Rådgivare och mentor

    Problem: Kund har precis startat upp ett omfattande Program inom myndigheten och Programledningen är i stort behov av råd och stöd gällande ledarskap, uppbyggnad och struktur av programmet.

  • Västmanlands läns landsting, Kollektivtrafikmyndigheten

    2015 - 15

    Huvudprojektledare, införande nytt Biljettsystem

    Problem: Kunden drev ett utvecklings- och införandeprojekt gällande nytt Biljettsystem, Realtid samt införande av persontrafikräkning, men projektet saknade övergripande ledning och styrning vilket indikerade stor risk för försening med ökade kostnader.

    Problemlösning: Gun började uppdraget med att strukturera projektorganisationen, dess dokumentation, samt förtydligade roller och ansvar inom delprojekten. Gun har med sin starka kompetens från persontrafik, lätt kunnat omsätta kundens behov till riktlinjer för leverantör samt kundens projektorganisation. Projektet har haft en mycket tuff tidplan och har sedan augusti 2015 genomfört 4 stora driftsättningar med mycket goda resultat.

    Resultat: Gun har under sitt uppdrag genomfört 4 stora driftsättningar inom Västmanlands läns kollektivtrafik. Organisationen har fått en ökad projektmognad samt en högre beställarkompetens. Även leverantören har ökat sin projektmognad och kundförståelse markant. Med det nya införandet kommer VL att få en mer kvalitetssäkrad statistik för sina nyckeltal och resenärerna inom Västmanlands lokaltrafik kommer att få mervärden samt fler kanaler för att köpa biljetter.

    Beställare: Förvaltningschef, Kollektivförvaltningen
    Projektmodell: PROJEKTiL

  • SFV

    2015 - 15

    Programutvärdering

    Problem: Kunden har genomfört fas 1 (vilket innebär ca 2 år) av ett mycket stort Program i syfte att byta ut hela sitt verksamhetssystem, inklusive faktureringsmodell, och önskar nu ta lärdom och hitta framgångsfaktorer inför planering av fas 2.

    Problemlösning: Gun har genomfört flertal Workshops utifrån olika deltagarperspektiv, såsom internt på den statliga myndigheten, systemleverantörer samt inhyrda konsulter i programledningen. Syftet är att ta fram framgångsfaktorer och lärdomar från fas 1, inför den stora planeringen av fas 2 i programmet
    Resultat: Rapportering och rekommendationer inför fortsatt planering.

    Beställare: SFVs Ekonomidirektör

  • Kvadrat AB

    2014 - 15

    Verksamhetsutveckling

    Genomfört kompetensinventering avseende samtliga Managmentkonsulter
    Framtagande av Jämställdhetsplan och förädling av "Code of Conduct" för Kvadrat AB

  • Handelsanställdas förbund

    2014 - 14

    Huvudprojektledare Införande Medlemssystem

    Problem: Kunden skulle införa ett nyutvecklat CRM/medlemssystem. Dock var inte det tidigare utvecklingsprojektets leverans godkänd, varför hela utvecklingsprojektet behövde leveransgodkännas innan själva införandeprojektets aktiviteter kunde verkställas.

    Problemlösning: Gun upprättade en organisation som kom att omfatta både utvecklingsresurser samt även kompetens för införandet. Ett separat delprojekt som omfattade Acceptanstester och att planera för ”End-to-End” inför själva driftsättningarna infördes. Införandeprojektet hade en hård tidplan att följa. Detta gjorde att resursplanering kom att bli vitalt under hela projektet.

    Resultat: Projektet lyckades på ett och samma styrgruppsmöte både erhålla ett leveransgodkännande av utvecklingsleverantörens leverans, samt ett ”GO”-beslut för första driftsättning enligt plan. Driftsättningen blev lyckosam och förbundet arbetar nu helt i det nya medlemssystemet.

    Beställare: IT-Chef
    Projektmodell: PPS

  • Handelsanställdas förbund

    2013 - 14

    Projektkvalitetsgranskare och Rådgivare

    Problem: Kunden drev ett utvecklingsprojekt och upplevde en osäkerhet kring projektmodell och styrning. Därför önskade de en objektiv kvalitetsgranskning samt kontinuerlig rådgivning till Styrgrupp, Huvudprojektledare samt Verksamhetsansvariga.

    Problemlösning: Månatliga objektiva granskningar av projektet för att verifiera att beslutade metoder, processer, dokumentation och leverabler efterlevdes. Detta dokumenterades i månadsrapporter som föredrogs på styrgruppsmöten tillsammans med rekommendationer om åtgärder. Rådgivande avstämningsmöten hölls med huvudprojektledare, beställarna i styrgruppen samt verksamhetsansvariga.

    Resultat: En väsentligt bättre överblick och kontroll som förbättrade förutsättningarna att hålla tidplanen. Klart ökad projektmognad och förståelse för metoder och processer.

    Beställare: IT-Chef
    Projektmodell: PPS

  • Nobina AB

    2011 - 12

    Huvudprojektledare Införande inköpssystem

    Problem: På grund av gammalt systemstöd saknade koncernen tillförlitliga mätetal gällande reservdelar och dess värden. Det fanns också betydande process- och rutinbrister för reservdelshanteringen och för prislistehanteringen.

    Problemlösning: Gun tog fram en integrerad lösning av E-handel och befintligt system, som skulle ge ett enhetligt sätt att hantera och avropa reservdelar samt ge tillförlitliga mätetal. Parallellt med detta utvecklades funktionalitet för inköpsfaktura och prislistehantering. Uppdraget omfattade också betydande förändringsledning för att säkerställa att nya och enhetliga processer och rutiner accepterades av användarna.

    Resultat: Koncernen erhöll tillförlitliga mätetal samt genom omfattande förändringsledning erhölls också enhetliga samt accepterade processer och rutiner. Projektet höll tidplan samt avsedd och beslutad budget. Samtliga mål inom projektet uppfylldes.

    Beställare: Head of IT Development
    Projektmodell: Företagsanpassad, baserad på PMI

  • GoExcellent Sverige AB

    2010 - 11

    Training & Quality Manager

    Problem: Uppdragen SL Kundtjänst, och SL Centers som tidigare legat under tre huvudmän, inkluderat dess processer och värderingar, skulle nu införlivas under en för dem helt ny huvudman. Det var dessutom en avsaknad av samlad dokumentation för hela SL Contact Center samt ett otydligt kompetensbehov.

    Problemlösning: Ansvaret för Kvalitet och Verksamhetsutveckling för hela SL Contact Center uppdraget omfattade analyser på flertalet nyckeltal samt att säkerställa dokumentation och processkartläggning av verksamheten. Det rörde också planering, implementation samt uppföljning av identifierade förbättringsåtgärder. Uppdraget omfattade även kvalitetssäkring av att rätt kompetens fanns och att det fanns enhetlighet inom uppdraget. Ansvaret omfattade även månatlig rapportering och samverkan med SLs beställarorganisation.
    Uppdraget kom även att omfatta en fortsatt etablering av SLs kundservice genom Sociala Medier.
    Rapporterade till: VD för SL Contact Center, och satt i uppdragets ledningsgrupp
    Personalansvar för: Webbansvarig, Processägare, Informationsansvarig, 2 utbildare, 1 certifierare

    Resultat: Enhetliga processer och rutiner inom hela uppdraget. Gemensamt intranät där all dokumentation fanns samlad. Samtlig personal Certifierad för uppdraget. Enhetlig utbildning. Systematik för uppföljning av nyckeltal. Systematik för identifiering av fokusområden för kvalitetsförbättringar.

  • SL Kundtjänst AB

    2009 - 10

    Verksamhetschef/Projektledare

    Problem: SLs Kundservice saknade en central eskaleringspunkt för avancerade och svårlösta kundärenden, dessutom saknade AB SL ett sätt att möta sina resenärer via Sociala Medier.
    SLs Kundservice saknade även en svarsdatabas för att kunna säkerställa enhetliga svar till SLs resenärer.
    Uppdraget omfattade också ett fortsatt projektledaruppdrag gällande Kundservice kopplat till SL Access.

    Problemlösning: Uppbyggnad och verksamhetsinförande av ny specialverksamhet för eskalerade kundärenden. Avdelningen fick också ansvaret att ta fram och kvalitetssäkra enhetliga svar att användas av samtliga inom Kundservice i deras möte med kund, i publikationer och i Sociala Medier. Avdelningen fick också ansvar för att systematiskt återföra kunskap ut till övriga inom SLs organisation.

    Personalansvar: 2 Gruppchefer, 6 Arbetsledare, 4 Kvalitetssamordnare, 1 Informatör, 8 supportadministratörer
    Budget och kostnadsansvar för ovanstående verksamhet

    Resultat: Uppbyggnad och verksamhetsinförande av ny verksamhet för eskalerade kundärenden, samt uppstart av en redaktion som ansvarade för ett korrekt informationsflöde och enhetliga svar till SLs resenärer. Uppstart av direkt kunddialog via Sociala Medier.

  • SL Kundtjänst AB

    2007 - 09

    Verksamhetschef/Projektledare/Processägare

    Problem: SLs utvecklingsprojekt gällande betalsystemet SL Access saknade specialkompetens och projektledning gällande kundservice.

    Problemlösning: Uppstart och genomförande av projekt med fokus på kundservice kopplat till SL Access.
    Uppdraget omfattade även verksamhetsansvar för kundservice till resenär och handhavandesupport till samtlig intern personal inom SL trafiken, även detta kopplat till SLs nya betalsystem SL Access.
    Personalansvar: 2 Gruppchefer, 6 Arbetsledare, 4 Kvalitetssamordnare, 8 supportadministratörer
    Budget och kostnadsansvar för ovanstående verksamhet

    Resultat: Ny avdelning, SL Access Support, uppbyggd och implementerad inkl dokumentation av nya processer och rutiner. Utbildningsplaner framtagna samt rutiner och processer för övrig personal inom SL trafiken gällande kundservice för SL Access. Mycket goda resultat i kundenkäter gällande supportens kvalitét. Mycket gott resultat i medarbetarundersökning.

  • SL Kundtjänst AB

    2005 - 07

    Verksamhetschef/Processägare

    Problem: AB SL saknade kvalitetssäkrade rapporter och statistik gällande kundsynpunkter för uppföljning gällande NKI. Befintligt ärendehanteringssystem hade ett flertal brister i sin funktionalitet och behövde bytas ut.

    Problemlösning/Resultat: Genomförde utbyte av ärendehanteringssystem samt implementerade av nya och enhetliga rutiner och processer för användarna. Tog fram riktlinjer för kvalitetssäkrad rapportering och statisk till AB SL och samtliga SLs trafikentreprenörer baserat på kundsynpunkter.

    Personalansvar: 8 Kvalitetssamordnare
    Budget och kostnadsansvar för ovanstående verksamhet

    Projektmodell: PROPS

  • SL Kundtjänst AB

    2005 - 10

    Företagsledningsgrupp

    Uppdrag: Medlem i SL Kundtjänst ABs ledningsgrupp.
    Genomförde verksamhetsplanering, årsbudget och strategisk planering. Medlem i AB Storstockholms Lokaltrafiks (SLs) Kundserviceråd och Marknadsråd
    Rapporterade till: VD för SL Kundtjänst AB

  • Hewlett-Packard Sverige AB

    2000 - 03

    Customer Care Manager

    Problem: Servicefelanmälan i Sverige fick mycket återkoppling från kunder att det var långa åtgärdstider på lämnade kundklagomål/reklamationer.
    Avsaknad av tydliga och enhetliga riktlinjer och arbetsprocesser inom Europa för Competens Centers.

    Problemlösning/Resultat: Utvecklade en ny strategi för Hewlett-Packard Sverige AB att hantera samtliga kundklagomål/reklamationsärenden. Denna innebar ett mer enhetligt sätt att möta kund och gav ett större mandat för medarbetare att utföra sitt arbete i mötet med kund. Denna strategi implementerades sedan även i flera av länderna inom EMEA.
    Uppdraget omfattade även ett projekt för att ta fram enhetliga arbetsprocesser för samtliga Competens Centers inom EMEA.

    Rapporterade till: EMEA chefen för skrivarprodukter samt HP Sveriges Supportchef, båda stationerade i Stockholm

    Personalansvar: 1 Gruppchef, 2 teamledare, 6 Experttekniker, 3 handläggare och 8 supportadministratörer
    Budget och kostnadsansvar för ovanstående verksamhet

  • Hewlett-Packard Sverige AB

    1998 - 00

    Region Customer Care Process Manager

    Problem: Saknades en fungerande Nordisk PC- och Skrivarsupport för Privatpersoner i samband med att Hem-PC affärerna startades.

    Problemlösning: Upprättade ett projekt för att upphandla tjänster från ett externt Contact Center att handa en Nordisk first och secondline support för Hewlett Packards privatkunder. Implementerade PC- och Skrivarsupporten på samtliga Nordiska länders språk, upprättade ärendeflöden, kvalitetssäkrade processer och säkerställde att det externa Contact Centret kunde representera Hewlett-Packard för kunderna.
    Uppdraget genomfördes med ett mycket nära samarbete med den europeiska supportorganisationen i Amsterdam samt de nordiska ländernas lokala supportorganisationer.

    Rapporterade till: EMEA chefen för PC produkter stationerad i Amsterdam
    Personalansvar: 1 Gruppchef och 8 supportadministratörer
    Budget och kostnadsansvar för ovanstående verksamhet

    Resultat: Nordisk PC- och Skrivarsupport för privatkunder upprättades och övriga projektmål införlivades, allt enligt tidplan. Kundnöjdheten i samtliga Nordiska länder ökade markant, väntetiderna sjönk, ärendeflöden dokumenterades med tydliga gränssnitt. De lokala organisationerna kunde fokusera på ärenden med högre svårighetsgrad.

  • Hewlett-Packard Sverige AB

    1996 - 98

    Chef för leveransadministration

    Problem: Leveransadministrationens processer var svagt kommunicerade i organisationen, vilket medförde att många fel och brister registrerades i kundärenden/reparationsärenden. Avdelningen ROPS som ansvarade för fakturering av ärenden/reparationer fick ägna alldeles för lång tid till att rätta felaktigheter innan de kunde genomföra sitt faktiska uppdrag, att fakturera. De felaktiga fakturorna genererade höga kostnader för krediteringar.

    Problemlösning: Ett kvalitetsförbättringsprojekt genomfördes på ROPS avdelningen. Fler mätpunkter sattes upp för att identifiera felkällor och för att kunna prioritera rätt åtgärder. Information och utbildningsinsatser genomfördes för att sprida kunskap i organisationen, detta för att säkerställa att ärenden som kom till dem skulle vara korrekta och för att avdelningen skulle kunna ägna sig åt rätt uppgifter. Resultatet blev mycket tydligt och gav lägre kostnader för krediteringar, mindre övertid för personalen, samt högre kvalitet och kunskap i hela supportleveransen.

    Personalansvar: Chef för avdelningarna ROPS (fakturering av reparationsarbeten), Call Management, Inskicksservice samt Auktoriserade servicepartners (ASP).
    Direktrapporterande personal och budgetansvar

    Resultat: Väsentligt lägre krediteringskostnader. Personalen på ROPS fick en framstående position inom hela leveransorganisationen och anlitades regelbundet som utbildare/talare av olika avdelningar för att presentera sitt arbete och vikten av kvalitet i varje processteg.

  • Hewlett-Packard Sverige AB

    1993 - 96

    Chef för Call Management

    Problem: Hewlett Packard Sverige hade de längsta svarstiderna för sina kunder inom hela Europa.

    Problemlösning: Genomförde ett kvalitetsförbättringsprojekt på Call Managementavdelningen. Kompetenshöjande insatser genomfördes hos personalen, stora informationsinsatser genomfördes i organisationen som påtalade vikten av att Call Mgmt hade rätt information till kunderna, att de alltid skulle hållas informerade om planer och att de alltid skulle bli involverade när nya produkter presenterades. Detta genererade högre kundnöjdhet, kortare handläggningstider, uppdelat fokus i två grupperingar, en för avtalskunder och en för slutkunder. Betydligt ökad kunskap hos medarbetarna. Högre medvetenhet i övriga organisationen vad Call Management levererade och dess syfte och betydande för Nöjd Kund Index (NKI)

    Personalansvar: Chef för Call Management.
    Direktrapporterande personal och budgetansvar.

    Resultat: Efter 8 månader hade Hewlett-Packard Sverige AB klivit upp på första plats gällande svarstider för sina kunder. Medarbetarna i gruppen hade höjt sin kompetens betydligt, och hela Hewlett-Packard Sverige AB hade förstått vikten av det första mötet med kund, dvs Kundservice.

Kompetensområden

  • - Verksamhetsutveckling och Strategi

    Order- och leveransflöden, Projektrevision, Workshopledning, Change Management, Förändringsledning, Ledarskap, rekrytering, personalutveckling, Organisationsutveckling, Processinförande, Processutveckling, Projektledning, Verksamhetsutveckling allmänt

  • - Metoder & Processer

    ITIL, LEAN, PPS, PROPS, SIQ, Processer och metoder allmänt, TQM

  • - Ledarskap

    Grupprocesser, Operativ ledning, Organisationskultur och värdegrund, Interimsledning, Rekrytering & Personalutveckling, Ledarskap allmänt, Mentor, Mentorskap

  • - Projektfaser

    Utveckling/Genomförande, Implementation, Införande och överlämning

  • - Projektledning

    Administrativ delprojektledning, Administrativ huvudprojektledning, Projektledning

  • - Kvalitetsstyrning

    Kvalitetssystem, Change Management

  • - Tillämpningar

    Affärssystem, CRM-system, Ledningssystem, Ärendehanteringssystem

  • - Branscherfarenhet

    Stat/kommun/Landsting, Elektronikindustri, Medlemsorganisationer & Fackförbund, Passagerartransport, Tillverkare av Telekomutrustning, Service/Tjänster

  • - Roller

    Kvalitetsansvarig, Coach, Delprojektledare, Förändringsledare, Huvudprojektledare, Interimschef, Organisations-och Processkonsult, Team-ledare

  • - Kommunikation & Information

    Engelska, Förändringskommunikation, Pedagogik

Anställningar

  • 2014 -

    Senior Management Konsult, Kvadrat Management AB

  • 2011 -

    Senior Management Konsult, GLC Ledarskap och Utveckling AB

  • 2010 - 2011

    Training & Quality Manager, GoExcellent Sverige AB

  • 2009 - 2010

    Verksamhetschef/Projektledare, SL Kundtjänst AB

  • 2007 - 2009

    Verksamhetschef/Projektledare/Processägare, SL Kundtjänst AB

  • 2005 - 2007

    Verksamhetschef/Processägare, SL Kundtjänst AB

  • 2005 - 2010

    Företagsledning, SL Kundtjänst AB

  • 2000 - 2003

    Customer Care Manager, Hewlett-Packard Sverige AB

  • 1998 - 2000

    Region Customer Care Process Manager, Hewlett-Packard Sverige AB

  • 1996 - 1998

    Chef för leveransadministration, Hewlett-Packard Sverige AB

Utbildningar

  • 2015 - 15

    PMC, Professional Management Consultant Program, Stockholm

  • 2015 - 15

    PROSCI, Change Management Certification, Stockholm

  • 2009 - 09

    Certifierad ITIL Foundation V3, Stockholm

  • 2006 - 06

    Strategiskt arbetsmiljöarbete, Stockholm

  • 2005 - 05

    Processledarutbildning, Högskolan på Gotland

  • 2003 - 03

    Pedagogiskt Ledarskap, Stockholm

  • 2003 - 03

    Organisation och Ledarskap, Stockholm

  • 2000 - 00

    S&SMDP, Service & Support Management Development Program, Vevey, Schweiz

  • 1997 - 97

    Program för ledarutveckling, Stockholm

  • 1996 - 96

    POM, Process of Management, Oslo, Norge

  • 1995 - 95

    Kaizen - kvalitetsförbättring i praktiken, Stockholm

Visa mer

Intresserad? Kontakta

Malin Rällsjö
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
070-660 97 87
Anders Eriksson
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
0733-58 36 50
Marit Barklund
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
073-360 70 07
Henrik Widström
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
070-276 44 68
Isac Hellwig
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
070-7220557
Sebastian Monadjemzadeh
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
0739613171
Anna Bohlin Archer
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
070-3705363