Dela

Anna Hellberg

  • Förändringsledning och Transformation
  • Kundstödsstrateg och Lean
  • Processer och Kvalitet

Översikt

Anna är en senior managementkonsult med hög energi och uthållighet. Hennes djupa kunskap och erfarenhet inom Service desk och kundnöjdhet sträcker sig ända tillbaka till 1986. Merparten innefattar även mycket arbete med processer, kvalitet och förändringsledning.

Genom att ha blivit outsourcad vid flera tillfällen har Anna den egenupplevda erfarenheten som hon lätt kan förmedla till andra i samma situation, känner till fallgroparna och kan lyfta fram fördelarna på ett rakt och positivt sätt.

Med sin starka analytiska förmåga och långa erfarenhet tar Anna fram rätt kunskap vid rätt tillfälle och får därigenom fram det bästa resultatet i de uppdrag hon arbetar i.

Egenskaper

Anna har lätt för att samarbeta och är positiv, entusiastisk och en god människokännare med förmågan att se affärsverksamhet ur ett större perspektiv. Annas ledarskap är coachande och målorienterat.
Anna har lätt att förstå hur de interna och externa verksamheterna påverkar varandra samt att se arbetsflöden och ständigt förbättra dessa. Med personalen, kunden och kundens kund i fokus.
Ständiga förbättringar är en självklar del i hennes arbete.

Konsultens CV

  • TeliaCompany

    2016 - 17

    Senior Affärsprojektledare

    Anna har projektlett och drivit ett initiativ som fokuserat på att utveckla arbetssätt vad gäller initiering och överlämning till drift av kundprojekt.
    Projektet har syftat till att öka kvaliteten i de projektledda leveranserna till Telias företagskunder.
    Scoopet har inkluderat att definiera arbetssätt, ansvar och samarbetsformer.
    I uppdraget ingick att identifiera förbättringar, ta fram lösningar, förankra dessa i organisationen samt att implementera de förbättrade arbetssätten.
    Arbetet har skett på plats och utförts i möten, intervjuer, workshoppar och utbildning med berörd personal och ledare.

  • Konsultbolag

    2016 - 16

    Mentor

    Mentor till en HR generalist

  • IT bolag

    2016 - 16

    Mentor

    Anna är mentor till en senior projektledare inom IT-sektorn.

  • Telekombolag

    2015 - 16

    Workshopledare

    Anna genomförde ett antal workshops för att höja kundnöjdheten kopplat till befintliga SLA.
    Workshoparna resulterade i ett antal förbättringsförslag som, genomförda ger ökad kundnöjdhet och personalnöjdhet. Redan under workshopparna påbörjades arbetet med att hitta lösningar på prioriterade förslag, bland annat med hjälp av 5 Varför och A3.
    Resultatet blev mycket gott och kunden kunde fortsätta arbeta med förbättringarna själva och är mycket nöjd med resultatet.

  • Lärarförbundet

    2014 - 16

    ServiceDesk strateg, projektledare och Lean Ledare

    ServiceDesk strateg, projektledare och Lean Ledare
    Processkartläggningar:
    Anna gjorde processkartläggning och genomlysning av supportflödets samtliga beståndsdelar och kom med rekommendationer och förbättringsförslag.
    I uppdraget ingick även utbildning och införande av ständiga förbättringar med hjälp av Lean, utbildning av Lean coach på IT-Enheten. Uppdraget har skett på plats och utförts i möten, genomgångar, intervjuer och workshoppar med personal och leverantörer. Anna har lett detta då hon har en djup kunskap av Service Desk området, ITIL och har tagit till sin hjälp även sina kunskaper i Lean, kundnöjdhet och ständiga förbättringar. För presentation och underlag använde Anna Power Point, Word, Excel och Visio.

    Projektledare och förändringsledare för implementering av nytt ärendehanteringssystem:
    Anna var projektledare för införande av nytt ärendehanteringssystem. Från krav specificering, utvärdering och upphandling till införande och överlämning. Ärendehanteringssystemet skulle kunna nås av alla anställda genom gemensamt gränssnitt och komplexitet i att det skulle finnas 2 olika levererande enheter utifrån de ärenden som användarna kunde lägga in sina ärenden. En IT-del och en Concierge-del. Då detta nya system krävde förändring i arbetssätt med nytt verktyg krävdes även att Anna, som projektledare, hade goda kunskaper i förändringsledning. Arbetet genomförs tillsammans med IT-enhetens personal och Anna säkerställde löpande att all värdefull kompetens fanns kvar hos kunden när projektet vad genomfört. Projektet drevs enligt PPS.

    Operativ Support Ledning:
    Styrning av ärenden, ITIL – processer och anpassning av Incident, Problem och Change processerna till Lärarförbundets verksamhet.
    Möten, leverantörskontakter, hantering av tillfällig personal över sommaren för supporten samt uppföljningsmöten med supportunderleverantör för att säkerställa kundens leverans från denna.
    Coachning av supportansvarig hos kunden.
    Information och dokumentation om ITIL struktur för 3 flöden: Incident, Change och Problem

    Tjänstekatalog:
    Framtagning och dokumentering av tjänstekatalogen för, av IT-enheten, levererade system och tjänster. Innehåll i tjänsterna samt SLA beskrivningar av dessa.
    Leverans genomfördes i form av 2 olika tjänstekataloger, en mer enkelt och användarvänlig, samt en med mer tekniska variabler.

    Projektledare för diverse mindre delprojekt i stora projektet med att gå från Novell till Office 365:
    Möten, planering och säkerställande av behov, krav och funktionalitet på olika delar i den befintliga miljön inför och under övergången till Office 365. Detta genomfördes genom att först säkerställa att befintlig miljö fungerade även efter övergången till Office 365. Miljön på Lärarförbundet har komplexitet i IT-miljön beroende på att man har olika delar, en fackförbundet och en a-kassan som ska tas hänsyn till.
    Lärarförbundet använder PPS som projektmodell

  • Coop

    2013 - 14

    Mentor

    Anna var mentor och stöd under restaurangchefens ledarskapsutbildning.

    "Genomförde utbildningen Bra Chefer under hösten 2013 och våren 2014. Anna Hellberg var min mentor under hela utbildningen. Hon var en stor hjälp med både sitt engagemang och kunnande och gav mig enormt många insikter som är värdefulla i mitt ledarskap. – Tove Fagerström, Restaurangchef, Coop Center HK"

  • Tieto Sweden AB

    2013 - 13

    Task force ledare/Lean coach

    Task force-ledare och Lean coach i arbetet med två interna kundteam och dess kunder. I arbetet har Anna varit drivande i att finna de problem och flaskhalsar som har funnits. I uppdraget ingick att utreda och se till att öka kundnöjdheten, inte bara för egna kunden utan även för kundens kund.
    Anna använde Power Point för de presentationer som gavs.
    Annas förtroendeingivande sätt gör att alla ser att de vinner även där parterna inte alltid haft samsyn. Hon ser till att lösningar hittas så alla parter arbetar framåt och därigenom når förbättringar som alla är nöjda med.

  • Tieto Sweden AB

    2013 - 13

    Huvudansvarig utrullning Contact Management system

    Anna hade huvudansvaret för utrullning av nytt Contact Management system inom Managed Services (Telekom/Media/Energi). Anna hade totalansvaret med budget och resurser. Till sin hjälp hade hon en person i Finland och en i Sverige som direktrapporterade till henne.
    I projektet ingick att ha kontakt med alla kundteam för att säkerställa att arbetet lyckades. Veckovisa möten, kontinuerlig uppföljning och planering gjorde att projektet gick i mål på utsatt tid.

  • Tieto Sweden AB

    2012 - 12

    ITIL-konsult

    Anna var intern ITIL-konsult vid upphandling av avtal mot Stockholm Stad. Detta arbete innefattade att stödja linjen med hjälp i ITIL-kompetens i upphandlingen.

    Arbetet krävde kunskap, noggrannhet och tydlighet och bidrog till att Tieto vann uppdraget.

  • Internationellt spelföretag

    2012 - 12

    Lean konsult

    Anna var Lean coach och spelledare tillsammans med 2 andra kollegor. Detta arbete innefattade bland annat att genomföra Lean spel, framtagning av förbättringsförslag till stöd för företagets framtida strategi.

  • Tieto Sweden AB

    2011 - 12

    Lean Mentor

    Lean coach på heltid och ingick i Lean kontoret i Sverige. Ansvarig för Lean spel, utbildning, driva workshops, och stöttning, i olika verksamheter för att visualisera och driva bort slöseri, problem och flaskhalsar.

    Anna utbildade ett stort antal grupper inom Tieto med olika inriktningar samt ledningsgrupp i Lean. Anna var stöd för de utsedda Lean coacherna där hon gav dem verktyg och stöd i att förbättra gruppens processer och driva ut slöserier. Anna använder verktyg som Värdeflödesanalys, 5S, 5 Varför, Ohnos 7 Slöserier och falsk behovsanalys. Allt med fokus på service och tjänster.
    Att påbörja en resa med Lean innebär förändring hos både medarbetarna och ledarna och Anna arbetade med förändringsledning på en nästan daglig basis för att få med alla. Anna stödde grupperna i deras arbete till dess att de var självgående.

  • Tieto Sweden AB

    2010 - 10

    Huvudprojektledare Transitering Service Desk

    I det stora transiteringsprojektet av IT verksamheten från Nacka kommun till Tieto var Anna huvudprojektledare för delprojektet avseende transitering av Service Desk. I detta arbete ingick mottagande organisation, Nacka kommun och annan leverantör. Den andra leverantören hade sitt eget delprojekt som rapporterade till Anna gällande Service Desk förflyttningen.
    I arbetet ingick att kartlägga nuvarande process hos kommunen för service desk samt att införa nya gemensamma processer tillsammans med kommunen, Tieto och ytterligare en leverantör.
    Arbetet genomfördes med hjälp av kontinuerliga workshops och möten.
    Struktur och införande av ITIL ingick i arbetet och att få ett gemensamt arbetssätt där Integrering av IT-stöds system och kundnöjdhet fanns med. Anna kom även i kontakt med den medborgarservice som kommunen ger.
    Detta projekt ställdes stora krav på Annas kunskaper i hur man strukturerar och får rätt processflöden och information till och från användarna.
    Detta var en förstagångs outsourcing varför Annas egna erfarenheter i att bli outsourcad kom till nytta.
    Projektet gick i mål med goda resultat. Projektet drevs enligt PPS

  • Apoteket

    2008 - 08

    Projektledare

    I och med privatiseringen av Apoteket behövdes bara ett kundcentrum varför det i Uppsala lades ner och delar flyttas till Kalmarkontoret.
    Anna var delprojektledare för att stänga kontoret i Uppsala ur ett tekniskt perspektiv som inte omfattade personalen. Uppdraget innebar kravställning och kontinuerliga möten med både underleverantören av kommunikation och programvaror.
    Personal på plats i Uppsala och mottagande, befintlig, organisation i Kalmar deltog i arbetet.
    Detta arbete krävde stor analytisk, teknisk och interpersonell förmåga, vilket Anna besitter. Det var ett mycket stressat projekt med tight deadline och mycket arbete som skedde till stor del under sommaren då många viktiga resurser försvann på semester.
    Genom ihärdigt arbete och lyhördhet från Annas sida lyckades projektet.

    "Anna är en mycket engagerad och driftig person som är enkel att samarbeta med. Jag är glad vi hade Anna ombord i projektet."
    / Martin Karlgren , Systemspecialist AIS/Genesys

  • Apoteket

    2007 - 09

    Tjänsteansvarig Service Desk

    Konsult hos Apoteket som tjänsteansvarig Service desk. Anna var inhyrd chef med ansvar för budget och strategi för Service Desk. Uppdraget började med att Anna fick ansvar för att ta hem Service Desk till Apoteket från tidigare leverantör. Det ingick att flytta både personal och information och berörda applikationer. Arbetet genomfördes i nära samarbete med chefen för Service desken.
    Anna hade stor nytta av både sin djupa kunskap som tidigare Service desk-chef och av att ha själv varit del av flera outsourcingprocesser.

    Ett tre månaders uppdrag blev till 1 1/2 år där Anna fick förmånen att vara delaktig i privatiseringen av Apoteket, ITIL införande, utveckling av verksamheten. Anna fick högsta betyg av kunden för sina insatser i projektet.

  • Ångpanneföreningen

    2003 - 07

    Chef Drift och Support

    Anna hade under sin tid hos ÅF en arbetsledande linjechefsposition inom IT-verksamheten, initialt som ansvarig för uppbyggnad och upprätthållande av Support/Helpdesk. Tjänsten krävde många saker och egenskaper av Anna, förutom sakkunskap inom IT-området. Kraven kan beskrivas med ord som flexibel, uthållig/envis och målmedveten, god personalledare och liknande.
    Annas arbetsmiljö, IT-avdelningen, var rörig och ostrukturerad på många sätt. IT-avdelningen fanns i praktiken inte när Anna tillträdde sin anställning utan den skapades med tiden, av personal från många olika ÅF-bolag, som skulle integreras till EN enhet som tidigare inte funnits. Initialt fanns alltså 25 personer från 17 bolag.
    Anna upphandlade och införde både ärendehanterings system och telefonistöd under projektet. Till detta kom även strukturer som processer i form av ITIL och rutiner som helt eller delvis saknades.
    Anna var bland annat även ansvarig för mobiltelefoni inköp och licenshantering.

    Det är i denna miljö Anna arbetade och lyckades utomordentligt väl. Anna har den initiativkraft som behövs och har visat många prov på den envishet och personliga förmåga som behövs för att komma framåt även när det blåser stark motvind och det är svårt att få den egna personalen att gå i takt och mot samma mål.

  • Ericsson Business Consulting AB

    2001 - 01

    Projektledare

    Annas uppdrag var att genomföra och leda due diligens och genomföra övergången från Ericsson för EMEA helpdesk i Lund till Compaq. Detta arbete innefattade alla system och rutiner. Personal frågorna var enbart på en övergripande nivå och sköttes av respektive bolags HR avdelningar.
    Projektet hade en mycket tight tidsram och hade redan börjat utan projektledare innan Anna kom in.
    Projektet gick i mål på tid och med goda resultat

  • Ericsson Business Consulting AB

    1997 - 00

    Helpdesk chef

    Som Help Desk chef på Ericsson fick Anna i uppdrag att införa ITIL processer, SLA, OLA och rutiner. Anna ledde detta arbete tillsammans med extern konsult och egen personal.

    Arbetet innefattade rutinframtagning, information och utbildning av personalen. Systemstöds integration och utveckling för att dessa skulle följa processen.
    Detta var i stort även ett förändringsprojekt där Anna som ledare fick stödja och informera personalen i förändringsarbetet.
    Då detta var framgångsrikt fick Anna ansvaret för en annan lokal Service Desk på södra sidan och utförde samma arbete där.
    Resultatet visade sig bland annat i ISO revision där revisorn noterade:
    "Detta är en av de bästa helpdesk som jag har sett"

  • Ericsson Business Consulting AB

    1997 - 00

    Helpdesk chef

    Anna anställdes på Ericsson som Helpdesk chef och byggde upp en central helpdesk från 11 personer till över 45. Detta gjordes genom att lokala stödpersoner flyttades från organisationen in i Helpdesk. Detta arbete krävde en lyhördhet och kunskaper i hur man hanterar personal i förändring och ändrade arbetssätt vilket Anna lyckades med. Det har även givit Anna djupa kunskaper i hur man motiverar och bibehåller kompetensen hos dem som tvingas byta från att vara ute i organisationen och vara mer eller mindre ensamma i sin organisation till att vara en del av något större. Där man också bli mer anonym. I detta arbete arbetade Anna mycket aktivt med att upprätthålla kundnöjdheten hos dem som nu behövde ringa till ett gemensamt nummer istället för att ha sin lokala kompetens i ett rum i korridoren.
    Anna lyckades mycket bra med detta och både personalen och kunderna var nöjda med resultatet. Målen (SLA) nåddes och kundnöjdheten höjdes markant.

  • Telia Mobile

    1996 - 96

    Projektledare

    Annas uppdrag hos kund var att göra en total genomlysning av kundens mailservrar för att optimera på bästa sätt. Målet var att öka kvaliteten på systemen och därigenom få en ökad kundnöjdhet.
    Projektets syfte var att titta på samtliga orter och komma fram med förslag på förbättringar.
    Anna genomförde besök på alla orter och intervjuade de lokala representanterna på varje ort och gjorde teknisk genomlysning av systemen för att finna brister
    Anna fick gott förtroende hos dem hon mötte vilket ledde till att många bra förbättringsförslag kom fram.
    Slutrapporten innefattade en rad förbättringsåtgärder som lämnades över till kund för genomförande inom den egna organisationen.

  • Banverket

    1995 - 95

    Huvudprojektledare

    Anna var huvudansvarig projektledare för uppgradering av hela Banverkets mailservrar, innefattande uppgradering av såväl OS som mail programvara och tredje parts ordbehandlingssystem.
    Omfattning var 7 VMS servrar på olika orter i Sverige varför det, förutom kundens IT-ansvarige person även var med 2 kollegor från Digital.
    Uppdraget innefattade planering med kund, förstudie av omfattning, program och patch -inhämtning från alla system leverantörer.
    Resursplanering, genomförande och sluttest.
    Genom god planering och förarbete genomfördes uppgraderingen helt enligt beställarens önskemål, start fredag och klart söndag kväll.
    Projektet uppfyllde alla satta mål och var klart i tid.

Kompetensområden

  • - Operativsystem/plattformar

    VMS

  • - Standarder

    ISO 14001, ISO 9001

  • - Verksamhetsutveckling och Strategi

    Affärs och IT strategi, Business restructuring, Information Management, Inköp, Kravanalys, Programledning, Verksamhetsstyrning, Affärsutveckling, Metodstöd, Order- och leveransflöden, Organisationsutveckling, Processutveckling, Projektrevision, Strategisk planering, Utbildning, Utredning, Verksamhetsanalys, Verksamhetsmodellering, Change Management, Förändringsledning, Ledarskap, rekrytering, personalutveckling, Processförvaltning, Processinförande, Projektledning, Verksamhetsutveckling allmänt, Workshopledning

  • - Marknadsföring

    Kundupplevelse

  • - Försäljning

    Avtal och Förhandling, Säljsupport

  • - IT-strategi

    CRM Project systems, Teknikutredning

  • - Upphandling

    Leverantörsanalys, Offertutvärdering, Beställarstöd, Inköp och förhandling

  • - Metoder & Processer

    KANBAN, PEJL, PROPS, Självinsikt o medvetna val modellen, Prosci ADKAR, Agila metoder allmänt, Continious Delivery, ITIL, Lean-baserad processmetodik, PPS, Processkartläggning, LEAN, Processer och metoder allmänt

  • - Ledarskap

    Affärscoachning, Beteendevetenskap, Fackförhandlingar, Kansli och administrativ chef, Chefscoaching, Grupprocesser, Mentor, Mentorskap, Organisationskultur och värdegrund, Styrelseledamot, Interimsledning, Kurs- och seminarieledare, Ledarskap allmänt, Operativ ledning, Outsourcing, Rekrytering & Personalutveckling

  • - Projektfaser

    Produktionsinförande, Drift, Förstudie, Implementation, Systemering/Design/Krav, Utveckling/Genomförande, Införande och överlämning

  • - Projektledning

    Portföljledning, Teknisk projektledning, Administrativ delprojektledning, Administrativ huvudprojektledning, Projektledning

  • - Kvalitetsstyrning

    Dokumenthantering, Configuration Management, Kvalitetscertifiering, Kvalitetsledning, Kvalitetssäkring/ Reliability engineering, Change Management, Dokumentation, Kvalitetssystem

  • - Test & Verifiering

    Acceptanstest

  • - Fast datakommunikation

    Datakommunikation allmänt, Ethernet, TCP/IP, Unix

  • - Drift/Support/Service

    Installation/underhåll, Nätverksadministration, Datadrift/övervakning, Användarsupport, Drift/Support/Service allmänt

  • - IT-säkerhet

    IT-säkerhet allmänt, Riskanalys

  • - Systemtyper

    Mobila telesystem, Nätverk och kommunikation, Stordatorsystem

  • - Tillämpningar

    CRM-system, Affärssystem, Ledningssystem, Ärendehanteringssystem

  • - Branscherfarenhet

    Byggindustri, Skog och Papper, Teleoperatörer, Tillverkande Industri, Detaljhandel, Läkemedelsindustri, Stat/kommun/Landsting, Service/Tjänster

  • - Utbildning

    Annan högskoleutbildning 3 år

  • - Roller

    Configuration Manager (CM), programledare, Riskansvarig, Systemförvaltare, Teknisk projektledare, Utbildningsledare, Utredare, Affärsutvecklare, Coach, Facilitator, Förändringsledare, Huvudprojektledare, Kvalitetsansvarig, Workshopledare, Delprojektledare, Interimschef, Organisations-och Processkonsult, Team-ledare

  • - Kommunikation & Information

    Intranät, Kommunikationsplanering, Kommunikationspolicy, Kommunikationsstrategi, Mätningar, utvärderingar, CSR, Internkommunikation, Presentationsteknik, Utbildningsmaterial, Engelska, Förändringskommunikation

Anställningar

  • 2014 -

    Senior Business Consultant, Anna Hellberg Consulting AB

  • 2007 - 2014

    Manager, Senior Konsult, Lean Mentor, Tieto Sweden AB

  • 2003 - 2007

    Linjechef Drift & Support, Ångpanneföreningen

  • 2002 - 2003

    Kundcenter Chef, Optiroc AB

  • 2001 - 2002

    Konsult, SolveIT

  • 1997 - 2000

    Manager Help Desk, Ericsson Business Consulting AB

  • 1988 - 1997

    System Specialist, Digital Equiment AB

  • 1987 - 1988

    IT tekniker, Ericsson Telecom AB

  • 1986 - 1987

    IT tekniker, LM Ericsson Data Services AB

Utbildningar

  • 2015 - 15

    Prosci Change Management Certification, Prosci

  • 2013 - 13

    Tieto Acceleration Program TAP, Tieto/IFL

  • 2013 - 13

    Corporate Social Responsibility, CSR, Luleå Tekniska Universitet

  • 2012 - 12

    Introduktion till Lean, Luleå Tekniska Universitet

  • 2010 - 11

    Finska som främmande språk I, Stockholms Universitet

  • 2010 - 10

    PPS - Program and portfolio handling, Tieto

  • 2010 - 10

    Lean Coach utbildning, Tieto

  • 2009 - 09

    Intercultural communications, Tieto

  • 2008 - 08

    TE PM Professional, Tieto

  • 2008 - 08

    Personlig Produktivitet och Teamutveckling, LMI

  • 2008 - 08

    PPS – Praktisk projektstyrning 2, Tieto

  • 2007 - 07

    PPS – Praktisk projektstyrning 1, Tieto

  • 2006 - 06

    Tillämpad mikroekonomi, Karlstads Universitet

  • 2004 - 06

    Ekonomi, Ekonomihögskolan Växjö

  • 2004 - 04

    Chefsrollen, ÅF-Skolan

  • 2001 - 01

    Praktisk projektledning, Wenell

  • 1998 - 99

    Core Leadership, Ericsson Academy

  • 1995 - 95

    Management Essentials, Digital Management Institute

  • 1985 - 86

    Data- och systemvetenskap, Stockholms Universitet

  • 1983 - 85

    Ekonomisk linje, Lundsbergs skola

Visa mer

Intresserad? Kontakta

Marit Barklund
Kundansvarig på Kvadrat Stockholm AB
073-360 70 07