Gun Lindh

Material

• Kundstödet - Företagets viktigaste kundmöte
• Alla borde ha en Gun, helt enkelt

Om Gun

Gun har en mycket god förmåga att se saker ur ett helhetsperspektiv där kundens mål och vision, affär och kvalitet, utveckling och process samverkar. Guns styrka är ledarskapet och att söka och hitta optimala arbetssätt och effektiva processflöden som främjar verksamhetsnyttan och som samtidigt stödjer organisationen och dess medarbetare. Gun har ett utåtriktat, prestigelöst sätt och har lätt för att skapa goda och förtroendefulla relationer. Hon är driven, strukturerad, och rör sig obehindrat på alla nivåer i kundens organisation. Gun har ett coachande och målstyrande ledarskap och hon tillämpar delegering kombinerat med tydligt ställda förväntningar vilket ger mycket driv och engagemang i de grupper hon arbetar med.

Guns CV

• Stockholms universitet

  Interim sektionschef, IT-kompetens

  2023 - 2024

  För en avgränsad period då ordinarie Sektionschef haft uppdraget som Tf IT chef, har konsulten förstärkt ledningskapaciteten på IT-avdelningen som sektionschef med huvudansvar för IT avdelningens kompetens och bemanning på kort och lång sikt.
  Ansvaret har bestått utav:
  Säkra IT-avdelningens kompetens och bemanning på kort och lång sikt baserat på delportföljernas behov, avdelningens behov samt omvärldens utveckling.
  Att ta fram styrande principer och ramverks för en lärande organisation. Att ansvara för avdelningens strategi för kompetensbreddning och utvecklingsvägar. Att ta fram strategier och handlingsplaner för att åtgärda identifierade kompetensgap. Att ta fram koncept och innehåll för att vara en attraktiv arbetsgivare, samt löpande verksamhetsutveckling inom ramen för sektionens uppdrag.
  Ansvarig för metoder och arbetssätt inom ramen för beslutade processer/styrmodeller knutna till ansvarsområdet.
  Konsulten som Interim sektionschef har rapporterat till CIO/IT-chef
  Konsulten har verkat i IT Ledning samt sektionens ledningsgrupp
  Konsulten har haft personalansvar för 4 gruppchefer
  Kostnadsbudget för att leverera på portföljernas innehåll
  Linjebudget, kopplat till egen personal
  Budget för utveckling enligt avdelningens verksamhetsplan

• Stockholms universitet

  Interim gruppchef, Organisationsutveckling

  2022 - 2023

  IT-avdelningen på Stockholms universitet var i behov av vidareutveckling av organisation och arbetssätt. Målsättningen var att skapa en effektiv och högpresterande leveransorganisation. Som en del av det förändringsarbete som hade bedrivits inom IT-avdelningen, innefattade det här uppdraget också att genom förändringsledning utveckla IT-service och supportfunktionen.
  Uppdraget omfattade att ta fram en nulägesbild samt målbild för hur denna verksamhet bäst ska bedrivas. Målbilden skulle sedan realiseras tillsammans med ledare och medarbetare inom IT-avdelningen. Det ingick även att se över delar av de tjänster som levererats av funktionen.
  En stor del av arbetet innefattade att inkludera förändringsledning, både att bedriva förändringsledning men också att coacha ledare och medarbetare inom funktionen.

• Stockholms universitet

  Interim sektionschef, IT-produktion

  2022 - 2022

  För en avgränsad period i väntan på rekrytering av ordinarie Sektionschef har konsulten förstärkt ledningskapaciteten på IT-avdelningen som sektionschef med huvudansvar för IT:s drift, suppport och leveranser till hela universitetet.
  Ansvaret har bestått utav:
  att organisera/samordna utförandet av förvaltning och vidareutveckling av befintliga tjänster och leveranser, IT-service/support samt drift och övervakning, samt ägarskap för processer och ramverk som är knutna till dessa ansvarsområden.
  Med hjälp av processansvariga roller i sektionen huvudansvar för effektivitet och kvalitet.
  Ansvarig för metoder och arbetssätt inom ramen för beslutade processer/styrmodeller knutna till ansvarsområdet.
  Konsulten som Interim sektionschef har rapporterat till CIO/IT-chef
  Konsulten har verkat i IT Ledning samt sektionens ledningsgrupp
  Konsulten har haft personalansvar för 3 gruppchefer och 1 kommunikatör
  Kostnadsbudget för att leverera på portföljernas innehåll
  Linjebudget, kopplat till egen personal
  Budget för utveckling enligt avdelningens verksamhetsplan
  
  Överlämning pågår till rekryterad sektionschef

• Stockholms universitet

  Verksamhetsutveckling

  2021 - 2022

  Parallella uppdrag samtidiga som Interim chefsuppdragen:
  Planering och genomförande av organisationsförändring
  Har lett förändringsledningsutbildning för övriga chefer på IT
  Ansvarig för framtagande och implementering av portföljanpassad styrmodell för projektstyrning
  Uppbyggnad av processer till PMO
  Suttit i flertal Styrgrupper
  Mindre utredning gällande licenshantering

• Stockholms universitet

  Interim gruppchef

  2021 - 2022

  För en avgränsad period i väntan på rekrytering av ordinarie gruppchefer har konsulten förstärkt ledningskapaciteten på IT-avdelningen som interim gruppchef.
  Ansvaret har bestått utav:
  att leda och styra organisatoriskt placerade medarbetare, samt ansvar för arbetsmiljö, regelbundna medarbetarsamtal, lönesamtal och rekrytering.
  Att säkerställa medarbetarnas kompetensutveckling kopplat till strategier och behov
  Att sitta i sektionens ledningsgrupp där arbete med strategier, verksamhetsplaner och målarbete bedrivits.
  Konsulten har också ansvarat för linjebudget för medarbetare organisatoriskt placerade i gruppen
  Konsulten har rapporterat till sektionschef

• Stockholms universitet

  Senior verksamhetskonsult och projektledare

  2020 - 2021

  Problem: Flera parallella komplexa uppdrag behövde verkställas och slutföras och dessa med krävande tidplaner. Uppdragen innebar både projektledning samt utredningar gällande avtal och tjänsteleveranser.
  
  Konsultens insats:
  Projektet levererade ett omfattande utvecklings- och införandearbete och detta levererades i tid enligt den förnyade tidplan som Styrgrupp accepterat i början av Guns uppdrag. Produkten är nu i drift och används dagligen av studenter och lärare. Styrgrupp och mottagande produktledning var mycket nöjda med styrning och ledarskap under projektets gång samt med överlämning av resultat till verksamheten.
  
  En grundlig analys genomfördes och förnyat omhändertagande av tjänsteleveranserna upprättades. Särskild supportorganisation för tjänsteleveransen startades upp och mottagande verksamheter kunde erhålla support med kvalitet. Nya avtal togs fram och mottagande verksamheter godkände och accepterade avtalen för fortsatt leverans.

• Arbetsförmedlingen

  Införandeledare Kontaktcenter och nya arbetssätt

  2018 - 2019

  Problem: Arbetsförmedlingen, som är en mycket komplex verksamhet, genomför en stor digital förändringsresa. Antalet medarbetare har minskat drastiskt och för att bibehålla och lyckas omhänderta kundernas behov finns ett starkt krav att utöka och förbättra det digitala kundmötet. En av pusselbitarna för att lyckas med detta är att byta till ny växel och införa en ny Kontaktcenterplattform, säkra, smart FAQs, chattar, och chatbots. Guns uppdrag har varit ansvarig för hela införandeledningen samt för att den digitala Strategin omhändertogs. Gun har också ansvarat för förändringledning och att i samverkan med verksamheten och med utgångspunkt från de förbättrade förmågorna i stödsystemen, se över arbetssätt, processer och rutiner, och stödja, utbilda och coacha chefer i agilt arbetssätt samt deras utmaning gällande kulturförflyttningen. Arbetsförmedlingen tillämpar agilt arbetssätt både vad gäller IT utveckling och IT Ledning.
  Gun har parallellt med sin Införande/ Förändringsledarroll också innehaft en senior Uppdragledarroll för två större införanden,
  där en av dessa var Funktionsbaserad telefoni för lokalkontor.
  
  Konsultens insats: Strategisk, taktisk och operativ Införande- och förändringsledning, uppdragsledning samt stöd, utbildning och coachning till ansvariga chefer

• Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland

  Förstudieledare

  2017 - 2017

  Problem: En kartläggning gällande nuläget av system och verksamhetskritiska funktioner behöver göras i Västmanland och ett närliggande län.
  
  Konsultens insats: Kartläggning och beskrivning av nuläget genomfört och Region Västmanland har omhändertagit resultatet som ett beslutsunderlag för eventuell upphandling i samarbete med det närliggande länet.

• Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland

  Implementation av förvaltningsprocesser

  2017 - 2017

  Problem: Struktur och process för förvaltningsstyrning har ej implementerats, vilket medfört otydlig ansvarsfördelning och fel förväntningar hos intressenter.
  
  Konsultens insats: Kollektivtrafikförvaltningen befinner sig i ett uppbyggnadsskede, Gun har genomfört och implementerat en felanmälningsprocess och förändringsprocess för Bussoperatören.
  
  En SLA är färdigförhandlad med den största leverantören där förvaltningsprocesser både för felanmälan och förändringar finns beskrivna.
  
  Gun har också startat upp kartläggning och processinförande av de interna förvaltningsprocesserna, nya rollbeskrivningar och förändringledning för chefer och medarbetare samt förtydligat processen mellan Kollektivtrafikförvaltningen och Regionen. Arbetet är nu överlämnat till linjen för fortsatt förädling.

• Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland

  Huvudprojektledare Kundtjänst

  2017 - 2017

  Problem: Kollektivtrafikförvaltningen hade behov av en Huvudprojektledare med ansvar att bygga upp en Kundtjänst för Movingos resenärer, Mälardalens trafikhuvudmän (över 1000 anställda) samt säkerställa att Kollektivtrafikförvaltningen i Västmanland var redo för Movingos biljettsystem 2017
  
  Konsultens insats: Gun strukturerade och startade upp ett projekt som bland annat i workshopform genomförde ett stort konceptutvecklings- och kravställande arbete samt en omfattande Riskanalys. Hela konceptet omhändertog samtliga kundmöteskanaler inklusive onlineverksamhet för att kvalitetssäkra en god kundupplevelse och minimera onödig efterfrågan. Resultatet av den omfattande Riskanalysen var att flertalet identifierade risker var utom kontroll för verksamheten vilket gav VL tillräckligt med beslutsunderlag för att fatta avgörande beslut för framtiden.
  
  Resultat: Under ledning av Gun kunde projektet leverera tillräckligt med beslutsunderlag, bland annat baserat på utfallet av Riskanalysen, så att ledningen i VL avsade sig uppdraget gällande Kundtjänst. Movingo som biljettsystem är infört i Västmanland.
  Konceptet som framtogs är nu till stort stöd för Kollektivtrafiken i Västmanlands egen förädling av Kund- och kanalstrategin.

• Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland

  Verksamhetsövergång av Myndighetsutövning

  2017 - 2017

  Problem: Enligt beslut ska Myndighetsutövning och verksamhetsövergång av färdtjänst överflyttas från Kommunerna i länet till Kollektivtrafikförvaltningen
  
  Konsultens insats: Gun inledde arbetet med att identifiera samtliga vitala områden som på olika sätt hade ett beroende till färdtjänsthandläggningen och myndighetsutövningen. Ett exempel på stora frågor som Gun utredde var att säkerställa korrekt avtal mellan myndighet och kommun, samt hur arkiveringsprocessen inklusive hantering av sekretessbelagd dokumentation skulle överföras från aktuell kommun till Regionen.
  
  Resultat: Två av länets kommuner är nu på plats hos Kollektivtrafikförvaltningen och fler har anmält intresse. Gun har skapat en ”lathund” till Kollektivtrafikförvaltningen som vägleder dem igenom kommande verksamhetsövergångar av färdtjänst.

• Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland

  Avtalsutvärdering

  2016 - 2017

  Problem: Kollektivtrafikförvaltningen (VL) hade behov av att göra en specifik avtalsutvärdering gällande faktisk avtalsuppfyllnad av leverans och kvalitet från en viss leverantör. Utredningen var ämnad att bistå VL med beslutsunderlag för fortsatt avtalsdialog och samverkan med leverantören.
  
  Konsultens insats: Gun utvärderade leveranser, kvalitet och kundägarskap baserat på avtal. Hon genomförde arbetet tillsammans med leverantören genom dialoger, workshops och tydligt ställda förväntningar på leverantör.
  
  Resultat: Guns arbete har genererat att förtroendet är stärkt och leverantören har mognat betydligt i sitt åtagande, både gällande leverans och kundägarskapet. Hon har också bidragit med struktur för fortsatt samverkan och verksamhetsutveckling med leverantören

• Telia Company

  Plan inför organisationsförändring

  2016 - 2016

  Problem: Kund planerade en större organisationsförändring i sin verksamhet gällande företagstelefoni och var i behov av hjälp att kartlägga nuläget, identifiera problem med nuvarande struktur samt genomföra en planering för kommande organisationsförändring.
  
  Konsultens insats: Gun genomförde intervjuer, workshops och processkartlade nuläget. Hon genomförde en riskanalys där identifierade risker också fick en åtgärdsplan med syfte att få en lyckosam organisationsförändring och ett bättre flöde i det digitala kundmötet. En utförlig plan togs fram hur organisationsförändringen skulle genomföras stegvis.
  
  Resultat: Gun levererade en färdig plan till kund, samt råd, utbildning och coaching hur förändringsledning kunde hanteras för att organisationens medarbetare skulle må väl i förändringen.

• Ekobrottsmyndigheten

  Programrådgivare och mentor

  2016 - 2016

  Problem: Kund hade precis startat upp ett omfattande Program inom myndigheten och Programledningen var i stort behov av råd och coachande utbildning gällande ledarskap, uppbyggnad och struktur av program- och projektstyrning.
  Resultat: Gun coachade Programledarna under hela året samt gav dem en övergripande utbildning i förändringsledning.

• Kollektivtrafikförvaltningen, Landstinget Västmanland

  Programledare införande nytt Biljettsystem

  2015 - 2015

  Problem: Kunden drev ett utvecklings- och införandeprojekt gällande nytt Biljettsystem, Realtidssystem, införande av persontrafikräkning samt vilka kundkanaler som skulle omhänderta kundmötet, men projektet saknade övergripande ledning och styrning vilket indikerade stor risk för försening och ökade kostnader.
  
  Konsultens insats: Gun började uppdraget med att strukturera projektorganisationen, dess dokumentation, samt förtydligade roller och ansvar inom de 7 delprojekten. Gun har med sin starka kompetens från persontrafik, lätt kunnat omsätta kundens behov till kravställning och riktlinjer för leverantör samt kundens projektorganisation. Projektet har haft en mycket tuff tidplan och har sedan augusti 2015 genomfört 4 stora driftsättningar med mycket goda resultat. Projektet har också infört nya kanaler för försäljning, Mina Sidor inklusive E-handel, vilket gett förbättrad tillgänglighet för kund.
  
  Resultat: Gun har under sitt uppdrag genomfört 4 stora driftsättningar inom Region Västmanlands kollektivtrafik. Organisationen har fått en ökad projektmognad samt en högre beställarkompetens. Även leverantören har ökat sin projektmognad och kundförståelse markant. Med hjälp av processkartläggning och förbättrade arbetssätt samt med det nya systemstödet kommer VL att få en mer kvalitetssäkrad statistik för sina nyckeltal och resenärerna inom Västmanlands kollektivtrafik kommer att få ökade mervärden samt fler kanaler både för kundmöten och för att köpa biljetter.
  
  Beställare: Förvaltningschef, Kollektivförvaltningen
  Projektmodell: PROJEKTiL

• Statens Fastighetsverk

  Programutvärdering

  2015 - 2015

  Problem: Kunden hade genomfört fas 1 (vilket innebär ca 2 år) av ett mycket stort Program i syfte att byta ut hela sitt verksamhetssystem, inklusive faktureringsmodell, och önskade nu ta lärdom och hitta framgångsfaktorer inför planering av fas 2.
  
  Konsultens insats: Gun genomförde ett flertal Workshops utifrån olika deltagarperspektiv, såsom internt på den statliga myndigheten, systemleverantörer samt inhyrda konsulter i programledningen. Syftet var att identifiera framgångsfaktorer och lärdomar från fas 1, inför den stora planeringen av fas 2 i programmet
  Resultat: Gun levererade en rapport och rekommendationer inför fortsatt planering.
  
  Beställare: SFVs Ekonomidirektör

• Kvadrat AB

  Verksamhetsutveckling

  2014 - 2015

  Genomfört kompetensinventering avseende samtliga Managementkonsulter
  Framtagande av Jämställdhetsplan och förädling av "Code of Conduct" för Kvadrat AB

• Handelsanställdas förbund

  Programledare Införande Medlemssystem

  2014 - 2014

  Problem: Kunden skulle införa ett nyutvecklat CRM/medlemssystem. Dock var inte det tidigare utvecklingsprojektets leverans godkänd, varför hela utvecklingsprojektet behövde leveransgodkännas innan själva införandeprojektets aktiviteter kunde verkställas.
  
  Konsultens insats: Gun upprättade en organisation som kom att omfatta både utvecklingsresurser samt även kompetens för införandet. Införandeprojektet skapade under Guns ledning rekommendationer på effektiva och kvalitetssäkrade arbetssätt med stöd från den kravställan som tagits fram för det nya systemstödet, samt för ett mer kvalitetssäkrat kundmöte genom det nya CRM systemet med nya processer och rutiner. Agilt arbetssätt tillämpades i både utvecklingsprojektet samt i införandet.
  
  Resultat: Projektet lyckades på ett och samma styrgruppsmöte både erhålla ett leveransgodkännande av utvecklingsleverantörens leverans, samt ett ”GO”-beslut för första driftsättning enligt plan. Driftsättningen blev lyckosam och förbundet arbetar nu helt i det nya medlemssystemet.
  
  Beställare: IT-Chef
  Projektmodell: PPS

• Handelsanställdas förbund

  Projektkvalitetsgranskare och Rådgivare

  2013 - 2014

  Problem: Kunden drev ett utvecklingsprojekt och upplevde en osäkerhet kring projektmodell och styrning. Därför önskade de en objektiv kvalitetsgranskning samt kontinuerlig rådgivning till Styrgrupp, Huvudprojektledare samt Verksamhetsansvariga.
  
  Konsultens insats: Gun genomförde månatliga objektiva granskningar av projektet för att verifiera att beslutade metoder, processer, dokumentation och leverabler efterlevdes. Detta dokumenterades i månadsrapporter som Gun föredrog på styrgruppsmöten tillsammans med rekommendationer om åtgärder för den fortsatta förbättringsresan. Hon höll också rådgivande avstämningsmöten med huvudprojektledare, beställarna i styrgruppen samt verksamhetsansvariga.
  
  Resultat: En väsentligt bättre överblick och kontroll som förbättrade förutsättningarna att hålla tidplanen. Klart ökad projektmognad och förståelse för metoder och processer.
  
  Beställare: IT-Chef
  Projektmodell: PPS

• Nobina AB

  Huvudprojektledare Införande inköpssystem

  2011 - 2012

  Problem: På grund av gammalt systemstöd saknade koncernen tillförlitliga mätetal gällande reservdelar och dess värden. Det fanns också betydande process- och rutinbrister för reservdelshanteringen och för hanteringen av prislistor
  
  Konsultens insats: Gun tog fram en integrerad lösning av E-handel och befintligt system, som skulle ge ett enhetligt sätt att hantera och avropa reservdelar samt ge tillförlitliga mätetal. Parallellt med detta utvecklades funktionalitet och processer för inköpsfaktura och hantering av prislistor. Uppdraget omfattade också betydande processkartläggning och förändringsledning för att säkerställa att nya och enhetliga processer och rutiner accepterades av användarna.
  
  Resultat: Koncernen erhöll tillförlitliga mätetal samt genom omfattande förändringsledning erhölls också enhetliga och accepterade processer och rutiner. Projektet höll tidplan samt avsedd och beslutad budget. Samtliga mål inom projektet uppfylldes.
  
  Beställare: Head of IT Development
  Projektmodell: Företagsanpassad, baserad på PMI

• GoExcellent Sverige AB

  Verksamhetschef / Utvecklingschef

  2010 - 2011

  Problem: Uppdragen SL Kundtjänst, och SL Centers som tidigare legat under tre huvudmän, inkluderat dess processer, rutiner och kultur, skulle nu införlivas under en för dem helt ny huvudman. Det var en avsaknad av samlad dokumentation för hela SL Contact Center kundflödet samt ett otydligt kompetensbehov hos verksamheten.
  
  Konsultens insats: Gun ansvarade för Kvalitet och Verksamhetsutveckling för hela SL Contact Center uppdraget, vilket baserade sig på en större analys gällande krav och behov för kommande verksamhet. Flera nya roller infördes i organisationen och ett omfattande förankrings och förändringsarbete genomfördes. Dessutom ansvarade Gun för omfattande analyser på flertalet nyckeltal samt att säkerställa dokumentation och processkartläggning av verksamheten. Det rörde också planering, implementation samt uppföljning av identifierade förbättringsåtgärder. Uppdraget omfattade även kvalitetssäkring av att rätt kompetens fanns och att det fanns enhetlighet i kundmötet oavsett kanal. Ansvaret omfattade även månatlig rapportering och samverkan med SLs beställarorganisation.
  Uppdraget kom även att omfatta en fortsatt etablering av SLs kundservice genom Sociala Medier.
  
  Resultat: Enhetliga processer och rutiner inom hela uppdraget. Gemensamt intranät där all dokumentation fanns samlad. Ny plattform för kund- och kanalstrategi. Samtlig personal Certifierad för uppdraget. Enhetlig utbildning. Systematik för uppföljning av nyckeltal. Systematik för identifiering av fokusområden för kvalitetsförbättringar.

• SL Kundtjänst AB

  Verksamhetschef och Projektledare

  2009 - 2010

  Problem: SLs Kundservice saknade en central eskaleringspunkt för avancerade och svårlösta kundärenden, dessutom saknade AB SL ett sätt att möta sina resenärer via Sociala Medier.
  SLs Kundservice saknade en svarsdatabas för att kunna säkerställa enhetliga svar till SLs resenärer samt en digital självservice för kunder för enklare ärenden.
  Uppdraget omfattade också ett fortsatt projektledaruppdrag gällande Kundservice kopplat till SL Access.
  
  Konsultens insats: Gun ansvarade för kravställan, uppbyggnad och verksamhetsinförande av ny specialverksamhet för eskalerade kundärenden. Avdelningen fick också ansvaret att ta fram och kvalitetssäkra enhetliga svar att användas av samtliga inom Kundservice i deras möte med kund, i publikationer i Sociala Medier samt som enklare digital självservice på hemsidan. Avdelningen fick också ansvar för att ta fram processer och systematiskt återföra kunskap ut till övriga inom SLs organisation.
  
  Resultat: Uppbyggnad och verksamhetsinförande av ny verksamhet för eskalerade kundärenden, samt uppstart av en redaktion som ansvarade för ett korrekt informationsflöde och enhetliga svar till SLs resenärer. Uppstart av direkt kunddialog via Sociala Medier.
  Organisatorisk struktur: matrisorganisation

• SL Kundtjänst AB

  Verksamhetschef, Projektledare och Processägare

  2007 - 2009

  Problem: SLs utvecklingsprojekt gällande betalsystemet SL Access saknade specialkompetens och projektledning gällande kundservice.
  
  Konsultens insats: Uppstart och genomförande av projekt med fokus på kravställan och införande av kundservice kopplat till SL Access.
  Uppdraget omfattade även verksamhetsansvar för kundservice till resenär och handhavandesupport till samtlig intern personal inom SL trafiken, även detta kopplat till SLs nya betalsystem SL Access.
  
  Resultat: Ny avdelning, SL Access Support, uppbyggd och implementerad inkl dokumentation av nya processer och rutiner. Utbildningsplaner framtagna samt rutiner och processer för övrig personal inom SL trafiken gällande kundservice för SL Access. Mycket goda resultat i kundenkäter gällande supportens kvalitét. Mycket gott resultat i medarbetarundersökning.
  Organisatorisk struktur: matrisorganisation

• SL Kundtjänst AB

  Företagsledning

  2005 - 2010

  Uppdrag: Medlem i SL Kundtjänst ABs företagsledning.
  Genomförde organisationsförändring från en linjeorganisation till en processorganisation (matrisorganisation).
  Genomförde verksamhetsplanering, årsbudget och strategisk planering och hade kontinuerlig dialog med arbetstagarorganisationer. Medlem i AB Storstockholms Lokaltrafiks (SLs) Kundserviceråd och Marknadsråd
  
  Rapporterade till: VD för SL Kundtjänst AB

• SL Kundtjänst AB

  Verksamhetschef och Processägare

  2005 - 2007

  Problem: AB SL saknade kvalitetssäkrade rapporter och statistik gällande kundsynpunkter för uppföljning gällande NKI. Befintligt ärendehanteringssystem hade ett flertal brister i sin funktionalitet och behövde bytas ut.
  En ny organisatorisk struktur skulle införas
  
  Konsultens insats och resultat: Genomförde utbyte av ärendehanteringssystem samt implementering av nya och enhetliga rutiner och processer för användarna. Tog fram riktlinjer för kvalitetssäkrad rapportering och statisk till AB SL och samtliga SLs trafikentreprenörer baserat på kundsynpunkter. Den ökade kompetensen hos alla som hanterade kundmöten resulterade också i ett höjt NKI.
  Genomförde och bidrog till att organisationen övergick från en linjeorganisation till en matrisorganisation.
  
  Projektmodell: PROPS

• Hewlett-Packard Sverige AB

  Customer Care Manager

  2000 - 2003

  Problem: Servicefelanmälan i Sverige fick mycket återkoppling från kunder att det var långa åtgärdstider på lämnade kundklagomål/reklamationer.
  Avsaknad av tydliga och enhetliga riktlinjer och arbetsprocesser inom Europa för Competens Centers.
  
  Konsultens insats och resultat: Utvecklade en ny strategi för Hewlett-Packard Sverige AB att hantera samtliga kundklagomål/reklamationsärenden. Denna innebar ett mer enhetligt sätt att möta kund och gav ett större mandat för medarbetare att utföra sitt arbete i mötet med kund. Denna strategi implementerades sedan även i flera av länderna inom EMEA.
  Uppdraget omfattade även ett projekt för att ta fram enhetliga arbetsprocesser för samtliga Competens Centers inom EMEA.

• Hewlett-Packard Sverige AB

  Region Customer Care Process Manager

  1998 - 2000

  Problem: Saknades en fungerande Nordisk PC- och Skrivarsupport för Privatpersoner i samband med att Hem-PC affärerna startades.
  
  Konsultens insats: Upprättade ett projekt för att som beställare utforma tjänster med flöden och utfall hos ett externt Contact Center som skulle handha en Nordisk first- och secondline support för Hewlett Packards privatkunder. Implementerade PC- och Skrivarsupporten på samtliga nordiska länders språk, upprättade ärendeflöden, kvalitetssäkrade processer och säkerställde att det externa Contact Centret kunde representera Hewlett-Packard för kunderna.
  Uppdraget genomfördes med ett mycket nära samarbete med den europeiska supportorganisationen i Amsterdam samt de nordiska ländernas lokala supportorganisationer.
  
  Resultat: Nordisk PC- och Skrivarsupport för privatkunder upprättades och övriga projektmål införlivades, allt enligt tidplan. Kundnöjdheten i samtliga nordiska länder ökade markant, väntetiderna sjönk, ärendeflöden dokumenterades med tydliga gränssnitt. De lokala organisationerna kunde fokusera på ärenden av mer komplex karaktär

• Hewlett-Packard Sverige AB

  Chef för leveransadministration

  1996 - 1998

  Problem: Leveransadministrationens processer var svagt kommunicerade i organisationen, vilket medförde att många fel och brister registrerades i kundärenden/reparationsärenden. Avdelningen ROPS som ansvarade för fakturering av ärenden/reparationer fick ägna alldeles för lång tid till att rätta felaktigheter innan de kunde genomföra sitt faktiska uppdrag, att fakturera. De felaktiga fakturorna genererade höga kostnader för krediteringar.
  
  Konsultens insats: Ett kvalitetsförbättringsprojekt genomfördes på ROPS avdelningen. Fler mätpunkter sattes upp för att identifiera rotorsakerna till felen och för att kunna prioritera rätt åtgärder. Information och utbildningsinsatser genomfördes för att sprida kunskap i organisationen, detta för att säkerställa att ärenden som kom till dem skulle vara korrekta och för att avdelningen skulle kunna ägna sig åt rätt uppgifter. Slutresultatet av arbetet gav lägre kostnader för krediteringar, mindre övertid för personalen, samt högre kvalitet och ökad kunskap i hela supportleveransen.
  
  Resultat: Väsentligt lägre krediteringskostnader. Personalen på ROPS fick en framstående position inom hela leveransorganisationen och anlitades regelbundet som utbildare/talare av olika avdelningar för att presentera sitt arbete och vikten av kvalitet i varje processteg.

• Hewlett-Packard Sverige AB

  Chef för Call Management

  1993 - 1996

  Problem: Hewlett Packard Sverige hade de längsta svarstiderna för sina supportkunder inom hela Europa.
  
  Konsultens insats: Genomförde ett kvalitetsförbättringsprojekt på Call Managementavdelningen. Kompetenshöjande insatser genomfördes hos personalen, stora informationsinsatser genomfördes i organisationen som påtalade vikten av att Call Mgmt hade rätt information att ge till kunderna, att de alltid skulle hållas informerade om planer och att de alltid skulle bli involverade när nya produkter presenterades. Detta genererade högre kundnöjdhet, kortare handläggningstider, uppdelat fokus i två grupperingar, en för avtalskunder och en för slutkunder. Betydligt ökad kunskap hos medarbetarna. Högre medvetenhet i övriga organisationen vad Call Management levererade och dess syfte och betydelse för Nöjd Kund Index (NKI)
  
  Resultat: Efter 8 månader hade Hewlett-Packard Sverige AB klivit upp på första plats gällande svarstider för sina kunder. Medarbetarna i gruppen hade höjt sin kompetens betydligt, och hela Hewlett-Packard Sverige AB hade förstått vikten av det första mötet med kund, dvs Kundservice.

Guns kompetensområden

• Bransch

  Point of Service (POS)., Point of Service (POS)., Elektronikindustri, Resebranschen, Passagerartransport, Tillverkare av Telekomutrustning, Service/Tjänster, Medlemsorganisationer & Fackförbund, Stat/kommun/Landsting, Resebranschen, Elektronikindustri, Passagerartransport, Tillverkare av Telekomutrustning, Stat/kommun/Landsting, Medlemsorganisationer & Fackförbund, Service/Tjänster

• Kompetenser

  Ärendehanteringssystem, Ledningssystem, Införande och överlämning av IT-system, Affärssystem, Användarsupport, CRM-system, CRM-system, Användarsupport, Implementation av IT-system, Förstudie av IT-system, Utveckling/Genomförande av IT-system, Implementation av IT-system, Införande och överlämning av IT-system, Ärendehanteringssystem, Ledningssystem, Affärssystem, Förstudie av IT-system, Utveckling/Genomförande av IT-system

• Roller

  Management, Management, Projektledning, Projektledning

• Övrigt

  Förändringsledning, Grupprocesser, Engelska, Utvecklingsprojekt- Varor och tjänster, Kansli och administrativ chef, Operativ ledning, Projektledning, Presentationsteknik, Workflow management, Order- och leveransflöden, Förändringsledning, Organisationskultur och värdegrund, PM3, Pedagogik, LEAN, Sociala medier, Mätningar, utvärderingar, Kriskommunikation, Förändringskommunikation, TQM, SIQ, Mentorskap, Kvalitetssystem, Administrativ delprojektledning, ITIL, Beställarstöd vid upphandling, Inköp och förhandling vid upphandling, Strategisk affärsplanering, Employer Branding, Projektrevision, Interimsledning, Programledning, Kvalitetsledning, PROPS, Processer och metoder allmänt, Verksamhetsutveckling allmänt, Organisationsutveckling, Verksamhetsstyrning, Processutveckling, Change Management kvalitetsstyrning, Marknadsundersökning, Varumärke/branding, Avtal och Förhandling, Försäljningsledning, Rekrytering & Personalutveckling, Mentor, Ledarskap allmänt, Workshopledning, PPS, Processkartläggning, Det coachande ledarskapet, Lean-baserad processmetodik, Outsourcing, Prosci ADKAR, Chefscoaching, Dokumentation kvalitetsstyrning, Kundupplevelse marknadsföring, Digitalisering marknadsföring, Change Management, Anbudsförfarande, Ledarskap, rekrytering, personalutveckling, Processinförande, PPS, Sociala medier, LEAN, Pedagogik, PM3, Processkartläggning, Det coachande ledarskapet, Lean-baserad processmetodik, Outsourcing, Prosci ADKAR, Chefscoaching, Dokumentation kvalitetsstyrning, Kundupplevelse marknadsföring, Digitalisering marknadsföring, Change Management, Programledning, Anbudsförfarande, Interimsledning, Employer Branding, Grupprocesser, Engelska, Utvecklingsprojekt- Varor och tjänster, Kansli och administrativ chef, Operativ ledning, Projektledning, Presentationsteknik, Workflow management, Order- och leveransflöden, Mätningar, utvärderingar, Kriskommunikation, Förändringskommunikation, TQM, Workshopledning, Ledarskap allmänt, Mentor, Rekrytering & Personalutveckling, Försäljningsledning, Avtal och Förhandling, Varumärke/branding, Marknadsundersökning, Change Management kvalitetsstyrning, Processutveckling, Verksamhetsstyrning, Organisationsutveckling, Verksamhetsutveckling allmänt, Organisationskultur och värdegrund, Processer och metoder allmänt, Kvalitetsledning, Administrativ huvudprojektledning, Processinförande, Ledarskap, rekrytering, personalutveckling, Projektrevision, Strategisk affärsplanering, Inköp och förhandling vid upphandling, Beställarstöd vid upphandling, ITIL, Administrativ delprojektledning, Kvalitetssystem, Mentorskap, SIQ, PROPS, Administrativ huvudprojektledning

Guns anställningar

• Senior Management- och verksamhetskonsult, Kvadrat Stockholm AB

  2014 -

• Senior Management- och verksamhetskonsult, GLC Ledarskap och Utveckling AB

  2011 -

• Verksamhetschef / Utvecklingschef, GoExcellent Sverige AB

  2010 - 2011

• Verksamhetschef och Projektledare, SL Kundtjänst AB

  2009 - 2010

• Verksamhetschef, Projektledare och Processägare, SL Kundtjänst AB

  2007 - 2009

• Företagsledning, SL Kundtjänst AB

  2005 - 2010

• Verksamhetschef och Processägare, SL Kundtjänst AB

  2005 - 2007

• Customer Care Manager, Hewlett-Packard Sverige AB

  2000 - 2003

• Region Customer Care Process Manager, Hewlett-Packard Sverige AB

  1998 - 2000

• Chef för leveransadministration, Hewlett-Packard Sverige AB

  1996 - 1998

Guns utbildningar

• Hållbarhetsstrateg inriktning CSRD & ESRS, Bonnier Akademi

  2024 - 2024

• Rätt fokus i Styrelsearbetet, Styrelseakademien

  2023 - 2023

• Effektkartläggning, Stockholm

  2020 - 2020

• Leading SAFe 4.6, Stockholm

  2019 - 2019

• PMC, Professional Management Consultant Program, Stockholm

  2015 - 2015

• PROSCI, Change Management Certification, Stockholm

  2015 - 2015

• Certifierad ITIL Foundation V3, Stockholm

  2009 - 2009

• Strategiskt arbetsmiljöarbete, Stockholm

  2006 - 2006

• Processledarutbildning, Högskolan på Gotland

  2005 - 2005

• Pedagogiskt Ledarskap, Stockholm

  2003 - 2003

• Organisation och Ledarskap, Stockholm

  2003 - 2003

• S&SMDP, Service & Support Management Development Program, Vevey, Schweiz

  2000 - 2000

• Program för ledarutveckling, Stockholm

  1997 - 1997

• POM, Process of Management, Oslo, Norge

  1996 - 1996

• Kaizen - kvalitetsförbättring i praktiken, Stockholm

  1995 - 1995