Man måste kommunicera mer än man tror

Vi pratar med Linda Kreutz, VD för Sveland Djurförsäkrningar, och Åsa Jonsson, HR-chef, tillsammans med kvadratkonsulten Monica Lööw. Det blir tydligt att de inte ser förändring som ett  projekt – snarare som ett tillstånd. Häng med och lyssna!

“Vi leder människor genom förändring”

Linda Kreutz: Vi pratar inte om förändring som något tillfälligt. Vi är i ständig förändring. Frågan är inte hur vi hanterar den – utan hur vi leder människor genom den. Det är lätt att fastna i projektmodeller, beslutspunkter och tidplaner. Men till slut är det människor som ska använda systemen, jobba i processerna och förstå varför vi gör det här.

Åsa Jonsson: Det måste komma från ledningen. Det går inte att lägga förändringsarbetet på HR eller internkommunikation. Någon måste bära fanan – och det måste vara integrerat i högsta ledningen.

En aktiv och synlig beställare

Monica Lööw: Om man tittar på forskningen inom förändringsledning är det tydligt: en aktiv och synlig beställare är avgörande. Och det har ni. Ni släpper inte förändringen till en projektledare och backar undan – ni äger den.

Sveland arbetar strukturerat med projektmodell, förstudier, beslutspunkter och risk- och sårbarhetsanalyser – inte minst eftersom försäkringsbranschen är hårt reglerad. Men strukturen är bara halva bilden.

Linda Kreutz: Vi säkerställer att vi alltid kan svara på ”varför”. Vad är syftet? Vad ska bli bättre? Förstår inte medarbetarna det, då landar inte förändringen.

Linda Kreutz: Monica har varit ett viktigt stöd för oss i det här arbetet. Hon hjälper oss att sätta ord på det vi gör, men också att utmana oss när vi behöver tänka ett varv till.

Åsa Jonsson: Det är värdefullt att ha någon utifrån som kan ställa de där frågorna vi själva inte alltid hinner ställa. Monica bidrar både med struktur och nya perspektiv.

Linda Kreutz: Monica har varit med och hjälpt oss med förändringsledning, ledarutbildningar som våra chefer går och kurser i projektledning.

Monica Lööw: Tack. Det är väldigt roligt att få följa ett bolag som verkligen arbetar med förändring på riktigt.

Monica bidrar både med struktur och nya perspektiv

Uppföljning – det “tråkiga” svaret

Vad är då avgörande för att gå från beslut till faktisk beteendeförändring?

Linda Kreutz: Det tråkiga svaret är uppföljning. Vi mäter medarbetarengagemang löpande – varannan månad via eNPS och tätare pulsmätningar däremellan. Svarsfrekvensen ligger stabilt över 80 procent, ibland nära 90. eNPS-värdet ligger runt 55 (som jämförelse ligger många stora globala bolag runt 40–45, och genomsnittet i Sverige betydligt lägre).

Åsa Jonsson: Vi tittar inte bara på siffror. I pulsmätningarna följer vi trender över tid. Om något skaver på en avdelning ser vi det – och då kan vi agera. När chefen är aktiv och gör insatser, då vänder det. Det är fantastiskt att se. Men det är viktigt att medarbetarna får återkoppling, annars riskerar man att de tröttnar. Därför följer varje avdelningschef hos oss upp resultaten med sin grupp. Vi ser det som ett ett verktyg, inte som en kontroll.

Konkreta exempel: från system till ambassadörer

Linda Kreutz: Ett aktuellt exempel är lanseringen av en ny lösning för skadeautomation. Det drevs av verksamheten. Skadereglerare deltog i projektet, testade verktyget tidigt och fungerade som ambassadörer när det lanserades. Involvering från början gör enorm skillnad.

Monica Lööw: Det är inte bara ”en utbildning och sen klart”. Ni tränar, har pilotgrupper, checklistor, handlingsplaner. Ni säkerställer verkligen att förmågan faktiskt finns kvar över tid.

Det är svårt att lyckas med en förändring om man inte lyckas förändra beteendet hos människor

Kommunikation tar mer kraft än man tror

Linda Kreutz: Man måste kommunicera mer än man tror. Och tidigare än man tror. Väntar man tills allt är färdigt har man tappat människor längs vägen.

Åsa Jonsson: Rätt person ska få rätt information i rätt ordning. Är du direkt berörd ska du inte få veta det samtidigt som alla andra på ett stormöte.

Monica Lööw: Det är svårt att lyckas med en förändring om man inte lyckas förändra beteendet hos människor. Det är där det sitter.

Engagemang som kultur

Linda Kreutz: Engagemanget hos medarbetarna ligger högt och stabilt. Det är det bästa kvittot vi kan få. Förändring är inte alltid populärt. Men om människor förstår varför och känner sig involverade, då bygger det förtroende.

Och kanske finns det ytterligare en pusselbit. På huvudkontoret i Lund arbetar 60 personer – och upp till 40 hundar.

Åsa Jonsson: Hundarna är en del av kulturen. De skapar stämning och gemenskap. Det låter kanske banalt, men miljön påverkar mer än man tror.
 

Om Sveland

Sveland Djurförsäkringar grundades 1911 i Lund och är i dag ett ömsesidigt djurförsäkringsbolag med cirka 75 medarbetare och en omsättning på runt 700 miljoner kronor. Bolaget erbjuder försäkringar för häst, hund, katt och smådjur.

En av de senaste satsningarna är Svelands Vårdguide – en rådgivningstjänst för djurägare, öppen alla dagar 8–20, bemannad av experter som ger stöd kring egenvård eller vägleder vidare till veterinär.